为搭好政府服务与学生需求间的桥梁，提供优质政务服务，保障学生、家长的咨询求助得到及时有效答复，切实解决学生实际困难，树立教育良好形象，特制定本办法。

第一章 总 则

第一条 本办法所指的咨询求助是指通过“中国学生资助”微信服务号“为您服务”功能反映收集涉及地方和学校的求助类问题。

第二条 咨询求助答复采取“谁主管谁负责，谁的问题谁答复”的原则，做到件件有落实、事事有回复。

第二章 答复时间、程序与方式

第三条 生源地信用助学贷款由求助人户口所在区县资助管理部门答复，其他问题由求助人所在学校进行答复。各省（区、市，单位）资助管理部门应将咨询求助问题及时分解下发。

第四条 自接到全国学生资助管理中心发放的咨询求助答复统计表起，各地各校原则上应在7个工作日内组织完成答复。

第五条 答复学生时，应注意工作态度和方式方法，不得推诿扯皮，不得盛气凌人，不得采取任何批评的方式，即便求助人反映的问题不客观不实际，也应耐心答复，将咨询求助事项解释清楚。

第六条 一般应采取电话答复的方式，也可以在与求助人协商一致后采取短信、微信、当面答复等方式，答复时应首先说明是解答 “中国学生资助”微信服务号上的咨询或求助。

第七条 各省（区、市，单位）资助管理部门、各中央部属高校每周四将答复结果反馈至全国学生资助管理中心指定电子邮箱。具体反馈格式以实际发放给各地各校的答复统计表为准。

对由于信息不真实、信息错误等原因导致无法联系到本人的咨询求助，应在答复统计表中做好相应记录。

第三章 咨询求助和答复结果应用

第八条 各地各校应对反映的客观存在的问题，特别是反映普遍的问题，加强研究、分析，找准原因，及时整改。

第九条 反映问题的多少与严重程度，均不得纳入任何一级学生资助工作考评，但应作为当地或该校完善政策、检查工作落实效果的重要参考。各地各校不得对学生反映问题的行为采取任何惩罚措施。

第十条 全国学生资助管理中心将对答复情况进行抽查核实，对未答复、未按时答复及敷衍塞责、弄虚作假的地方和学校，将根据实际情况在适当范围内给予通报。

对明确属于投诉类的问题，全国学生资助管理中心将组织开展核查处理工作，各地各校应积极配合。

第四章 信息安全

第十一条 各地各校在发送咨询求助和答复统计表时，应采取加密措施，并使用教育系统内网信箱，不得以非加密形式通过任何商业信箱发送，切实保护求助人个人信息安全。

第五章 附 则

第十二条 本办法由全国学生资助管理中心负责解释。

第十三条 本办法自印发之日起施行。